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小狗电器:“免费”能带来盈利

发布日期:2019-09-05 11:05   来源:未知   阅读:

  一位消费者家里的CD机坏了,拨打了售后服务电话,被告知需将电器送往一处维修点。该消费者查了地图后发现,维修点不仅交通不便,还很隐蔽,于是维修一事就此搁浅。

  “小家电配件难、售后难是全球性的问题。”小狗电器运营中心负责人“资深饲养员”闵农说。相比较大家电“上门维修”、“24小时服务”等行业标杆,小家电维修存在诸多“盲区”、“雷区”。对于消费者来说,传统的小家电维修费时费力还费钱!

  首先,小家电维修需要送修,通常迫于成本压力,维修点都比较偏僻,对于消费者来说是费时费力的一件事情。同时,还要进行责任界定。消费者、厂家、第三方维修服务,都是以利益为中心去“交涉”,很少消费者能够“不花钱、少花钱”就解决事情。再次,收费不透明。比如一个线路板上的电容坏了,换一个成本只需要几分钱,维修点要价近百元。对于没有专业知识的消费者来说,修还是不修?而从厂家的角度来说,如果自建维修点,也是成本很大的部署。

  小狗电器,创立于1999年,专注研发制造家庭清洁类家电的细分领域,其主要产品是各类家用吸尘器。2007年小狗电器入驻淘 宝尝试电商销售,是中国最早触网的家电企业。目前,小狗电器已经连续6年位居淘 宝吸尘器类目销量第一,超越美的、海尔、飞利浦等大品牌。“互联网给了我们服务创新的机会,如果要说小狗电器的差异化在哪里,那就是服务让用户感动到哭、感动到笑的服务。”闵农说。闵农的话会不会有点儿夸张?我们不妨来看看“小狗”做了些什么。

  针对前面提到的小家电维修、售后服务难题,小狗电器在2014年10月宣布,凡购买小狗吸尘器产品,保修期内(3年)发生任何原因导致的损坏,用户可以申请“逆向物流”返回中央维修仓进行维修,而且全程免费。这就是小狗开创的“中央维修模式”。“中央维修有三大特征:一、保修期内整个售后服务过程全部免费(包括双向物流费、维修费、零部件费等);二、人为损坏照样免费修,不区分责任;三、一切解释权归用户。”闵农说。这三条可谓是“针锋相对”传统售后存在的三缺陷:费时、费力、费钱。

  对比最开始描绘过的消费者遇到的小家电维修“尴尬”,小狗中央维修模式提供的售后服务场景是这样的:家里的吸尘器坏了或许是从高处摔落砸坏的,或许是搬家被撞坏的,无所谓,只要拨通售后电话,两个小时内顺丰的快递员上门直接取走,不用填单子、不用动嘴,不用花钱。快递员刚走,消费者手机上就会收到短信:“用户你好!小狗被快递小哥取走了,正在回娘家的路上。”第二天,消费者又收到一条短信:“主人你好!我已到娘家,正在检修。第三天,第三条短信如约而至:“亲爱的主人,我已经满血复活,正在飞奔回家的路上。第4天,顺丰来了电话,维修好的吸尘器已经送到消费者门前。

  “所谓的互联网思维,其实就是两个字用户。”闵农说。小狗的中央维修模式有两个关键词:中央维修仓和逆向物流。小狗在北京建立了一万平米的中央维修仓,10年之内生产的小狗电器的产品配件都有。“如果待修的产品已经停产了,我们会换同档次的产品。”闵农说。何为“逆向物流”?顾名思义,就是企业付费的一种售后物流模式。小狗电器的物流合作商是顺丰速运,其服务网络覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,基本上覆盖了全国各主要城市县镇网店。小狗电器与顺丰的合作,保证覆盖了90%以上的消费群体。逆向物流的工作是系统派发,而不是人工叫单。物流公司根据归属地、排序等进行人员指派,相比产品到付而言,专项业务快递员具有工作指向性,所以理论上等待的周期会更短。

  在世界经理人智胜未来出口系列论坛南京站,江苏外贸出口企业的优秀代表,向参会的外贸企业代表分享了他们在成本控制方面的心得和秘诀。